La communication client numérique chez HUK Coburg

La recette du succès : la HUK24

Dès l’année 2000, la création de sa filiale HUK24 a permis à l’entreprise de mettre très tôt en œuvre le concept d’une assurance en ligne sur une base numérique. « Contactez la HUK24 en tout confort grâce à votre ordinateur » : conformément au slogan, les clients peuvent contracter en ligne des assurances telles qu’une assurance auto, une protection juridique, une assurance responsabilité civile, etc., et ce, 24 heures sur 24 et 365 jours par an. L’administration et la gestion qui s’ensuivent sont également réglées entièrement de façon numérique par l’intermédiaire d’Internet.

Sans oublier la particularité du « service HUK » : en cas de sinistre, le service sinistres 24/24 du groupe d’assurances HUK-COBURG se tient à la disposition du client. Que ce soit au téléphone, en personne dans l’une des 38 agences de service ou en ligne.

Sur le plan technique, la solution est basée sur un portail client dans lequel les documents générés par la série M/ tels que les contrats, les factures, les notifications, etc. sont stockés au format PDF/A.

 Si un document est introduit dans le portail, le client reçoit automatiquement une notification par courriel. Si le document contient un délai, par exemple une facture avec un délai de paiement, le client reçoit automatiquement un courriel de rappel s’il ne l’a pas consulté au bout d’une durée définie. Si cette durée s’écoule de nouveau sans réaction, le document est alors automatiquement imprimé et distribué par la poste.

La croissance du nombre des clients de la HUK24, supérieure à la moyenne de la branche, démontre depuis des années que l’exploitation en ligne d’une assurance numérique fonctionne. Le client place sa demande d’assurance en ligne:

  • sans paperasserie, sans détours, sans délais.
  • Il obtient un accès sécurisé aux contrats d’assurance.
  • Dans la zone de service, il peut consulter les contrats et signaler les modifications de façon simple et directe.
  • Dans la boîte mail, il règle les échanges écrits avec la HUK24 en toute sécurité et sans équivoque.
  • Les factures en ligne sont mises à disposition dans la boîte mail et le client en est informé par courriel.
  • Un modèle de sécurité : la HUK24 répond aux exigences les plus sévères en matière de sécurité, de protection et de confidentialité des données.

Et en plus, cela coûte moins cher d’être assuré à la HUK24. Car le client profite, par le biais de primes plus faibles, des économies réalisées grâce aux processus numériques.

La tendance numérique chez le groupe d’assurances HUK

La société-mère, elle aussi, s’efforce de mettre en place des processus numériques chaque fois qu’ils peuvent remplacer des procédures papier. Il va de soi que les questions sécuritaires doivent être résolues, par exemple pour l’accès aux documents ou leur expédition.

Le réseau sectoriel GDV

Une des solutions, dans le domaine B2B, réside dans le réseau sectoriel du GDV (l’association des assurances allemandes) qui est utilisé pour les échanges numériques des compagnies d’assurances entre elles et avec un réseau de prestataires comme des garages, etc. Dans ce cas également, la série M/ génère automatiquement les documents PDF nécessaires à partir du dossier et les place sur la bonne voie.

La communication client par courriel

Le suivi client, qu’il soit personnel ou téléphonique, utilise lui aussi de plus en plus, au plan du réseau de service national, le canal des courriels pour l’envoi des documents.


Le « Document Lifecycle Management (DLM) » chez la HUK Témoignage d’utilisateur L’« usine à lettres »

La génération des documents est assurée au moyen de M/TEXT CS en tant que service disponible dans toute l’entreprise. Le DLM associé met à disposition toutes des données de gestion et améliore le service à la clientèle. L’usine à lettres assure la création de documents d’affaires individualisés dans le respect du Corporate Design. Le système d’Output-Management M/OMS se charge de fonctions telles que la distribution aux médias de sortie, l’optimisation des frais de port, l’archivage centralisé, la connexion aux systèmes de fax et de courriel, etc. Le projet « Nouveau traitement de texte informatique texte & impression » a trois missions principales :

  • le remplacement du système, basé sur un host, utilisé jusqu’à présent.
  • la constitution d’une « machine à texte » avec Output-Management couvrant trois niveaux système et capable de produire en ligne jusqu’à 50 000 documents par jour.
  • la migration vers le nouvel environnement des applications client/serveur.

M/TEXT a entretemps pris en charge des parts importantes de la production en ligne ; les nouveaux concepts portent leurs fruits et des avancées majeures ont été opérées dans le domaine C/S. Si nous pouvons dire, dans un futur proche, que nous avons réussi le démarrage d’un profond changement technologique, c’est grâce à une collaboration intensive avec les professionnels de kühn & weyh et à leur expérience du texte et des documents.

Citation client:

 Tout est dans le choix du bon partenaire !

 Jürgen Detsch, HUK-COBURG

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